Model Antrian: Mengapa kita perlukan?

Barangkali sejak kita bangun tidur sampai kita tidur lagi, konsep sistem antrian terjadi dari satu kejadian ke kejadian lainnya. Ketika kita ingin ke kamar mandi, kita harus antri dengan anggota keluarga lainnya. Ketika berangkat sekolah kendaraan antri menunggu giliran untuk jalan baik karena macet maupun karena lampu lalu lintas. Menuju ke ruangan di kantor kita antri lagi di depan lift. Begitu seterusnya sampai kita pulang ke rumah di sore atau malam hari antri juga untuk mendapatkan makan malam, menunggu bis, menunggu obat di apotek dsb. Secara khusus sistem antrian dapat kita temui dengan mudah dalam sebuah sistem layanan (service system). Pertanyaannya, apa yang dapat kita pelajari dalam sistem antrian ini?

Bagi sebagian masyarakat kita, antrian sudah dianggap biasa karena terjadi pada hampir setiap sistem layanan. Begitu biasanya sampai-sampai kita sudah tidak peka lagi apa yang harus kita lakukan ketika menghadapi sistem dengan antriannya kecuali bersabar. Padahal dengan mempelajari sistem antrian, kita dapat memperoleh informasi penting sehingga sistem tersebut dapat dikelola dengan baik. Beberapa hal yang harus kita jawab dalam mempelajari sistem antrian adalah:

1. Berapa lama rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh seseorang untuk menunggu sampai dilayani? Kalau pertanyaan ini dapat kita ketahui, maka kita dapat membandingkannya dengan berapa lama tingkat kesabaran orang dalam menunggu. Misalnya orang pada umumnya masih mentolerir jika menunggu antrian di depan teller suatu bank tidak lebih dari 10 menit. Jika sistem yang kita miliki atau pelajari  ternyata menyebabkan orang harus menunggu lebih dari 10 menit, maka siap-siaplah orang tidak akan datang lagi ke sistem tersebut.

2. Berapa banyak orang yang akan menunggu dalam sistem? Pertanyaan ini penting untuk penyedia jasa agar dapat menghitung berapa kebutuhan ruang yang diperlukan bagi mereka yang menunggu. Bukankah kita juga merasa gerah jika menunggu di tempat yang kurang nyaman, harus berdiri, apalagi sempit? Hal ini juga terkait dengan berapa banyak fasilitas yang harus kita sediakan agar ketika menunggu orang merasa nyaman, atau dengan kata lain orang dibuat menjadi tidak merasa sedang menunggu.

3. Berapa utilitas dari layanan yang diberikan? Bukan sesuatu yang aneh jika setiap orang yang melayani selalu merasa bebannya sangat berat sehingga perlu dibantu orang lain (tambahan operator misalnya). Padahal kalau utilitasnya masih kurang dari 80% bagaimana mungkin kita dapat memenuhi permintaan seperti itu?

Bagaimana dengan sistem yang anda kelola, apakah ketiga hal tersebut di atas sudah teratasi dengan baik?